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お客様満足度向上研修(CS研修)


すべてのお客様にご満足いただくために。「お客様第一」「品質第一」への取り組み。

ヤマト住建では、
お施主様や建築工事現場へお越しいただくお客様に、安全かつ気持ち良くご見学いただけるよう、各建築現場・各建築工程を担う職方様ならびに取引業者様にお集まりいただき、整理整頓、安全管理、清潔な現場を保つための清掃等の基本心得やマナーについての勉強会を行っています。

当日のスケジュール

現状の問題点や今後の目標についてのグループディスカッション、実際の工事現場の写真上映、ロールプレイング等を行い、最後にはグループごとに発表をしていただきました。

  • 10:00
    開会、事前連絡事項
  •    
    ご挨拶
  • 10:30
    ビデオ放映
  • 11:00
    お客様対応研修 「100人中100人のお客様に満足して頂ける顧客対応」
  • 12:00
    休憩
  • 13:00
    ご挨拶
  • 13:00
    グループディスカッション
    課題「各自がお施主様への応対マナーを身につける」
      「お施主様と職方役によるロールプレイング」
  • 14:30
    休憩
  • 14:45
    模擬対応発表
  • 16:15
    休憩、アンケート記入
  • 16:30
    審査結果発表
  • 16:45
    講評
  • 16:50
    職方代表による唱和「お客様満足度を高めよう」
  • 17:00
    閉会

家づくり心得

ヤマト住建の建築工事に携わる職方様に厳守いただく基本の心得です。

ヤマトの家づくり心得

  • 1. 施主様に喜んで頂けますよう

    丁寧に作業し、すすんで挨拶をし、親切に対応します。

  • 2. 近隣の方に迷惑にならないように配慮します。

    • ①近隣の方には自らすすんで挨拶をします。
    • ②近隣の方が迷惑になるところには駐車しません。
    • ③迷惑になる作業をする場合は事前に挨拶をします。
  • 3. 現場マナーを守ります。

    • ①足場設置後、高さ2m以上の作業、外部での作業はヘルメットを着用します。
    • ②毎週金曜日は一斉清掃に協力し、昼食前と作業終了時には毎日清掃及び整理整頓を行います。
    • ③ゴミは分別して処分します。自分で持ち込んだ材料のゴミは当日持帰ります。
    • ④敷地内タバコを吸いません。
      ポケット灰皿を持参し敷地外で喫煙し、ポイ捨てなどは致しません。
    • ⑤上履きを持参し、室内では上履きを着用します。
    • ⑥ジュースの缶や弁当空箱は休憩後すぐ自社の車に片付けます。
    • ⑦商品に傷が付かないようにきちんと養生します。
    • ⑧材料を雨で濡らさないよう、養生シートをロープでしばります。

以上、ヤマト住建の志を理解し、現場では上記の事項を必ず守り作業します。

開催報告

2017年度は関東エリア、関西エリアの2ヵ所で開催いたしました。
普段は無口で作業をなさる職人さん達もとても熱心に取り組んでいただき、緊張感のある良い研修会となりました。

2017.5.25 関東エリア参加者数:210人

2017年5月25日(木)、約220名の職方様・お取引業者様にお集まりいただき、お客様満足度向上研修会を行いました。

  • 関東エリアの様子
  • 関東エリアの様子
  • 関東エリアの様子
  • 関東エリアの様子
  • 関東エリアの様子
  • 関東エリアの様子

アンケート

当日、関東エリアの研修にご参加いただいた皆様からアンケートを頂戴いたしました。

<講座内容について>

工事現場での行動・作業・お客様対応などに役立てることができますでしょうか。

アンケート結果

<本日の講座で一番参考になった内容>
  • グループディスカッションでの話し合いで様々な意見を交換出来、参考になりました。
  • 各グループの発表(内容等)
  • 現場ルール、マナー等参考になりました。
  • お施主様に説明するときは専門用語を使わずに分かりやすい言葉で説明すべきという点
  • お施主様だけでなく、ご見学者、近隣の方への配慮に対する考え方がすばらしいと思いました。
  • 続きを読む
  • 整理整頓、現場美化
  • ビデオでの現場の良い所と悪い所が勉強になりました。
  • ムービー、リアルな現場が見れた。
  • 良い現場の仕事ぶりを見て、自分の仕事の悪い所に改めて気づかされたこと。
  • 現場での挨拶、整理整頓、清掃等、今後の現場での在り方として、大変勉強になりました。
  • 安全確保が一番参考になりました。
  • いつも思うことですが、現場の綺麗さと安全への配慮に感動しました。このレベルはほかの建設会社ではほとんど見ることができないと思います。
  • 現場の整理整頓が徹底されており、大変すばらしいことだと思いました。特に仮設トイレまできれいに清掃されているのは驚きました。様々な工務店様の現場に伺っていますが、トイレまで清潔にしている現場は初めて拝見いたしました。
  • 現場を綺麗にするための具体策がどの企業でも見たことがありませんでした。
  • ヤマト住建様の現場の品質への強い取り組みを実感できました。
  • 現場美化はどこのビルダーでも課題になっていますが、ヤマトさんぐらいの現場美化は見たことがありませんでした。際立っている現場美化が素晴らしかった。
  • この他、たくさんのご回答をいただきました。ありがとうございました。

<ご意見・ご感想>
  • 今後の仕事に対する考え、行動を変えていこうと思いました。
  • 明日から現場で活かしたいです。
  • とても充実した一日でした。
  • 現場を綺麗にし、褒められるように頑張りたいです。
  • 質疑の時間があればよかった
  • 続きを読む
  • 整理整頓された綺麗な現場づくりに努める
  • あいさつ等、礼儀正しい職方になる。
  • 色々な職種の人の意見・考えを知ることができ、コミュニケーションが取れ、有意義な時間でした。
  • 普段見れない他の現場も見れたので良かったです。
  • 実際の現場の動画を用いて分かりやすかった。他業種の方とのディスカッションで、今まで気がつかなかったことも気づくことが出来ました。
  • 現在工事中の良い部分、改善しなくてはならない部分を分かりやすく動画で一つずつ解説していただいたので、自分たちの改善すべき所、現場で気を付けなくてはならないところを理解しやすかった。
  • グループディスカッションで発表するのが良かったと思います。ただ話を聞いているだけよりも、理解が深まり、今後に役立てることが出来ると思います。
  • 200人を超える皆様の前での発表は緊張しました。
  • 次回は支店グループで行うなどにしてほしい。そのほうが、現場での美化やマナーを教育できる。
  • 改めて現場での行動・意識を見直す良い機会でした。
  • 現場内での作業も含め、建主様、近隣住民の皆さまへの配慮は、自分なりにはちゃんとしてきたつもりだが、本日の研修に参加して、今まで注意が足りていなかった点があったことに気づいた。今後はその点に注意し、日々精進したいです。
  • お施主様、近隣様、見学者様の目線に立った現場美化、マナー教育は、他の元請様とは一線を越えた現場状況・教育であると感じました。養生の為の養生など、妥協なき姿勢は素晴らしいと思いました。当たり前のことをやったうえでそれ以上のことをしないといけないと痛感しました。本日学んだことを実践してまいりたいと思います。
  • とても勉強になりました。自分の作業に対する気持ちが今まで以上にあがりました。次回も参加させていただきたいです。
  • この他、たくさんのご回答をいただきました。ありがとうございました。

2017.6.9 関西エリア参加者数:200人

2017年6月29日(木)、約200名の職方様・お取引業者様にお集まりいただき、お客様満足度向上研修会を行いました。

  • 関西エリアの様子
  • 関西エリアの様子
  • 関西エリアの様子
  • 関西エリアの様子
  • 関西エリアの様子
  • 関西エリアの様子

アンケート

当日、関西エリアの研修にご参加いただいた皆様からアンケートを頂戴いたしました。

<講座内容について>

当日、関西エリアの研修にご参加いただいた皆様からアンケートを頂戴いたしました。

アンケート結果

<本日の講座で一番参考になった内容>
  • 現場の整理整頓
  • 安全対策
  • 現場の良い例、悪い例を具体的にビデオで見ることで、何が安全なのか詳しく理解できた。
  • 協力業者へのお客様のアンケート結果(生の声)
  • 現場のビデオが客観的に見れて良かったです。
  • 続きを読む
  • 実際の現場をビデオで撮り、良い部分も悪い部分も包み隠さず出していたこと。ヤマト住建の心から現場を良くしたい思いとメッセージが伝わった。知識ではなく意識に働きかける良いビデオ、講座だったと感じた。
  • 現場でのマナー・ルール
  • お施主様、ご見学者、近隣の方への配慮、休憩時の態度も気をつける
  • マナーに対する講座が一番自分に必要でありました。
  • グループディスカッション
  • 一軒の家を建てるのにこれだけの数の業者が必要なことと、それだけの数の人間がいれば、1人のミスで皆に迷惑がかかってしまうということを改めて思いました。
  • 今まで、自分ではしていたつもりでも出来ていないことがあったので、今後気をつけていきたい。各専門業者様の立場立場での意見を聞けて良かった。
  • お施主様、ご近所様の立場を第一に施工することを学べる良い機会となりました。
  • この他、たくさんのご回答をいただきました。ありがとうございました。

<ご意見・ご感想>
  • 色々と知らないこともあったので、たいへん勉強になりました。明日から現場で実行していこうと思います。
  • とても分かりやすく、勉強になりました。より向上していきたいと思いました。
  • 今回初めて参加したのですが、他の現場を見ることができて良い経験になりました。お客様への対応、近隣への迷惑などいろいろ勉強になった。
  • 自社の職人としっかり共有し、現場へ反映させたいと思います。
  • ヤマト住建様のCSに取り組む真剣な気持ちを改めて感じました。自分も会社の他の社員へヤマト住建様の真剣な気持ちと共に行動改善を伝えようと思います。
  • 続きを読む
  • いろんな業者と関われて、違う分野の意見を聞けて良かった。
  • 足りない行動の確認ができました。
  • 今一度、お施主様、ご見学者、近隣の方への自分の行動と対応を見直すきっかけになりました。
  • 堅苦しいイメージでしたが、和気藹々と受講できました。
  • すごく勉強になりました。こういったセミナーを受け、一人一人の意識で、安全で綺麗な現場になるんだと改めて思いました。
  • 部屋が明るくて、プロジェクターが少し見づらかった。
  • 時間が少し長いような気がします。でも、すごく勉強になりました。
  • 他の講習にも色々参加していますが、ここでのグループディスカッションが一番活気があって良かったと思います。
  • 多くの職人さんや下請けさんが参加して、意識レベルが高かった。
  • 一つ一つの説明が丁寧で分かりやすかった。家一軒が出来るまでにたくさんの業者が関わっていることが目に見えて分かる機会だったので、気持ちも引き締まって、次に活かしていけるよう取り組んでいきたいと思った。
  • 色々な業者が集合することで、良いコミュニティが作れたことは素晴らしい一日であった。その中で一緒に学んでいくことの大切さがひしひしと伝わった。
  • 有意義な一日をありがとうございました。
  • 意識付けのためにも、定期的にこのような講座があれば参加したい。現場の良し悪しがビデオ解説で分かりやすく勉強になります。
  • こういった場があることにより、より気持ちや意識が高まり、仕事のレベルの向上に繋がると思いました。ありがとうございます。
  • この他、たくさんのご回答をいただきました。ありがとうございました。

今後もお客様に感動し喜んでいただける現場づくりを目指し、
職方様・お取引業者様と一丸となって取り組んでまいります。